Reclami telefonia: come fare

Fare un reclamo può nascere da ragioni diverse, tutte valide. Ad esempio:

• un guasto alla linea o la sospensione del servizio;
• una connessione internet lenta, che va comunque dimostrata con un rilevamento apposito sul programma gratuito dell’Agcom (Ne.me.sys).  La velocità della connessione viene garantita dal contratto sottoscritto, che obbliga gli operatori a pubblicizzare non solo la velocità massima teorica, ma anche quella minima. Queste informazioni devono essere evidenziate nei contratti e devono essere disponibili sui siti Internet ufficiali;
• il costo di bollette maggiorate rispetto a quello promesso nel contratto stipulato telefonicamente (con registrazione telefonica – vocal order);
• la contestazione di una bolletta telefonica, il cui importo risulta essere troppo elevato. In questo caso è necessario dimostrare che l’importo della bolletta non corrisponde all’utilizzo effettivo che si è fatto della linea telefonica;
• la richiesta di penali non dovute a seguito di recesso o migrazione ad altro gestore;
• la richiesta di pagamento delle rate residue del modem, dopo la cessazione del servizio o la migrazione ad altro gestore;
• la mancata o ritardata attivazione di un servizio richiesto (nuova linea, trasloco, portabilità);
• l’attivazione di servizi telefonici non richiesti, attivati automaticamente e illegittimamente (perché non sottoscritti dall’utente);

Precisiamo da subito che solo il titolare della linea telefonica può fare reclamo.

Chiunque altro, anche se fosse il figlio o un parente, non può procedere a reclamare per conto di altri (tecnicamente, non è legittimato).

Per risolvere il tuo problema, dunque, puoi scrivere il reclamo e farlo firmare all’interessato o allegare al reclamo la relativa delega firmata dal rappresentante.

Si può procedere in tanti modi:

• chiamando l’operatore del call center e avendo cura di appuntare il codice del soggetto col quale hai parlato e l’orario della telefonata;
• online, tramite l’app del gestore, WhatsApp, l’area utenti del portale (dopo aver effettuato il login con username e password) o i canali social ufficiali;
• per iscritto (autonomamente o con il servizio gratuito offerto dalla nostra associazione), tramite fax, pec o raccomandata A/R.

Scegliere di inviare un reclamo scritto è sempre da preferire, perché:

• prova inequivocabilmente l’avvenuta lamentela;
• permette di ricostruire minuziosamente l’accaduto;
• informare ufficialmente il gestore del problema o del disservizio in atto;
• lo obbliga ad intervenire secondo tempi e modalità indicate nella Carta dei Servizi (generalmente in pochi giorni);
• avvia una richiesta ufficiale di indennizzo economico per i disagi subiti.

Scrivere un reclamo sembra cosa semplice, tant’è che in molti si cimentano senza aver approfondito l’argomento.

In realtà, buona parte dell’esito che questo sortirà dipende dalla qualità dei contenuti riportati nella lettera di reclamo.

Quest’ultima, che motiva la tua richiesta, deve spiegare in modo dettagliato (ma al contempo sintetico!) il disservizio che si è verificato e deve indicare:

• date e avvenimenti relativi al problema;
• le tempistiche in cui l’azienda è intervenuta (ammesso che l’abbia fatto!);

Ecco cosa deve contenere il tuo reclamo:

• motivazione della segnalazione, nell’oggetto;
• il codice cliente, che ritrovi in fattura;
• il numero di telefono, di cui sei intestatario;
• il corpo del testo, dove evidenzierai se hai già aperto una segnalazione (presso il call center o altro canale) e il numero di pratica che ti è stato fornito;
• la descrizione dettagliata dell’accaduto. Questa è di certo la parte fondamentale del reclamo, perché consente di esporre i fatti e porta a far valere le ragioni che ne stanno alla base. Pertanto, segui una logica nell’esposizione cronologica dei fatti e indica date precise. Puoi anche diffidare la compagnia telefonica a “fare” un qualcosa (per esempio riattivare la linea, concludere la procedura di portabilità, ecc)
• la copia del tuo documento di identità;
• la richiesta di un indennizzo economico per i disagi/danni subiti e il rimborso delle spese sostenute (se presenti);
• data, luogo e firma (nel caso tu rappresentassi un’azienda, il timbro aziendale).

All’interno dei nostri moduli di reclamo scaricabili troverai non soltanto una breve guida che possa aiutarti nella compilazione, ma anche tutti gli indirizzi utili.

L’invio della segnalazione tramite la nostra associazione è completamente gratuito. Il nostro servizio di assistenza ti consente, senza alcun costo, di:

• essere aiutato nelle varie fasi del reclamo, dalla compilazione all’invio;
• ricevere le risposte a ogni tuo dubbio;
• verificare le tue bollette e calcolare i rimborsi, gli indennizzi e i risarcimenti che ti spettano;
• essere difeso da un avvocato specializzato in telefonia, internet e pay-tv per ottenere tutto ciò che ti spetta.

Come prova del servizio legale gratuito forniamo a tutti coloro che si rivolgono a noi una garanzia di gratuità (che puoi visionare in anteprima, cliccando qui) che li solleva dall’obbligo di pagare il servizio di assistenza legale.

Il Codice del Consumo obbliga l’operatore a rispondere ai reclami entro 45 giorni dalla data di ricevimento della segnalazione, in modo chiaro e con lo stesso mezzo utilizzato dal cliente (per iscritto).

Nonostante l’esistenza di norme a tutela dei consumatori, accade spesso che i reclami inviati:

• non ricevano risposta alcuna;
• ricevano risposte stereotipate e generalizzate (non pertinenti al caso);
• siano accompagnati da false promesse, puntualmente non mantenute;
• vengano espressamente rifiutati.

Nel caso in cui il gestore non risponda o lo faccia in modo evasivo e generalizzato dovrà corrispondere al cliente un indennizzo per mancata risposta al reclamo (nella misura di €2,50 al giorno e fino a un massimo di €300,00).

L’operatore non rispetta le tue ragioni? Niente paura, ci pensiamo noi!

Il nostro team di esperti e avvocati specializzati in telefonia si attiverà immediatamente e gratuitamente per avviare tutte le attività necessarie.

La prima cosa che faremo sarà quella di chiudere bonariamente la contestazione:

• avviando una procedura di conciliazione presso l’Agcom, per il tramite del Co.re.com (Comitato Regionale per le Comunicazioni), sulla piattaforma Conciliaweb.

• se il tentativo di conciliazione non dovesse produrre l’esito sperato (mancata risoluzione del problema/disservizio, mancato rimborso o storno della penale o di altro addebito ingiusto, mancato riconoscimento dell’indennizzo spettante), valuteremo la convenienza di procedere in secondo grado presso l’Agcom o di procedere in giudizio (giudice di pace) per ottenere giustizia

In ogni caso – a prescindere dall’esito delle procedure – tutti i nostri servizi saranno per te completamente gratuiti. Non perché i nostri avvocati lavorino gratis, ma perché abbiamo scelto di addebitare le spese alla compagnia che non rispetta la legge e non certo a te, consumatore come noi!